Là một trong những phần mềm được quan tâm nhất hiện nay, phần mềm CRM giúp DN quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng. Dù cùng mục đích cải nhưng mỗi mô hình kinh doanh lại có nhu cầu sử dụng phần mềm CRM với tính năng và yêu cầu hoàn toàn khác nhau.
KHách hàng là trái tim của Doanh nghiệp. Tuy nhiên giữa doanh nghiệp B2B và B2C lại có sự khác biệt về khách hàng vô cùng rõ rệt; vì vậ mà cách thức chăm sóc, giao tiếp cũng hoàn toàn khác nhau. Phần mềm CRM được tạo ra cũng hoàn toàn khác nhau, bạn không nên nhầm lẫn, ứng dụng sai cách, gây ra tác dụng ngược khong như mong muốn.
Bài viết này sẽ giúp bạn phân biệt được sự khác biệt giữa CRM B2B và CRM B2C.
Nội dung chính
1. Giải thích thuật ngữ B2B, B2C, CRM
B2C: Business-to-Customer: Mô hình các công ty bán thẳng hàng cho khách hàng cuối cùng. Điều này bao gồm: bất động sản, bảo hiểm, nhà bán lẻ, đại lý xe máy, xe hơi…
B2B: Business-to-Business Mô hình các công ty bán sản phẩm và dịch vụ cho các công ty khác. Các đại lý tiếp thị, nhà cung cấp sỉ, các doanh nghiệp bán phần mềm; và nhà sản xuất là những ví dụ về các tổ chức B2B. Các công ty nhập khẩu về bán lại cho các công ty khác.
CRM ( Quản lý quan hệ khách hàng) Các hành động và chiến lược; mà công ty sử dụng để quản lý các tương tác của họ với khách hàng. Thuật ngữ này có thể gây hiểu lầm vì điều này thực sự bắt đầu ở giai đoạn khách hàng tiềm năng; trước khi phát sinh đơn hàng và trở thành khách hàng thực sự.
Để quản lý khách hàng hiệu quả DN cần hiểu khách hàng của mình là những ai? Thói quen của họ như nào? Mong muốn của họ là gì? Yếu tố quyết định mua hàng…để từ đó đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất. Thực tế, rất nhiều đơn vị hiện nay đang theo sát cuộc sống của khách hàng để tiếp thị đúng thời điểm và phù hợp nhu cầu như dịch vụ như siêu thị, cửa hàng, bảo hiểm, quỹ tài chính tự do.
Doanh nghiệp cần làm là phải làm rõ được Insight khách hàng với các thông tin: họ biết đến từ nguồn nào, họ ở đâu, hoạt dộng lĩnh vực nào….dữ liệu này đang được sử dụng hiệu quả hay không…Các hoạt động tương tác với công ty thường gồm: sms Marketing, email Marketing, tặng quà tri ân, chúc mừng sinh nhật, giới thiệu các chương trình quảng cáo, sự kiện….
2. CRM B2B và CRM B2C khác nhau như thế nào?
Bây giờ hãy xem các hệ thống CRM B2B và B2C khác nhau như thế nào dựa trên đối tượng quản lý: Đó là Khách hàng. Nhìn bề ngoài, khách hàng của các mô hình công ty là giống nhau. Tuy nhiên, phương pháp Marketing, bán hàng và các công cụ bổ trợ cho quá trình ấy có giống nhau; bất kể khách hàng mục tiêu là ai? Hay cho dù cùng 1 đối tượng mua hàng nhưng cách thức mua hàng liệu có giống nhau.
Mark Twain đã từng nói: “Sự khác biệt giữa từ gần đúng và từ phù hợp thực sự là một vấn đề lớn. Đó là sự khác biệt giữa bọ sét và tia chớp.”
Đối với phần mềm CRM cũng vậy. Bạn cần một hệ thống phù hợp với loại hình kinh doanh và mô hình kinh doanh, quy trình bán hàng của bạn.
Các giải pháp CRM B2B và B2C sẽ có các tính năng và hành động trùng lặp; nhưng sự khác biệt của chúng cũng đủ lớn để bạn cần phân biệt giữa hai mô hình. Đó là lý do tại sao việc nghiên cứu các phần mềm CRM của bạn trước khi chọn và ứng dụng là vô cùng quan trọng
Những yếu tố giúp bạn phân biệt CRM B2B và B2C
Dưới dây là những sự khác biệt cơ bản giữa B2B và B2C
| Mô hình B2B | Mô hình B2C |
| Giao dịch giữa Doanh nghiệp với Doanh nghiệp | Bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho cá nhân |
| Nhận diện thương hiệu thông qua cá nhân | Nhận diện thương hiệu thông qua sự lặp lại hình ảnh |
| Thị trường mục tiêu nhỏ và tập trung | Thị trường mục tiêu rộng lớn |
| Quy trình bán hàng phức tạp, đòi hỏi độ tin cậy cao | Quy trình bán hàng đơn giản, dễ dàng ra quyết định mua hàng |
| Khách hàng yêu cầu tư vấn, hướng dẫn chi tiết | Khách hàng cần sự hài lòng, vui vẻ khi mua hàng |
| Cần để giải quyết nhu cầu đặc biệt | Nhu cầu đơn giản hơn |
| Cần xây dựng môi quan hệ lâu dài | Xây dựng nhiều mối quan hệ ngắn |
| Việc đưa ra quyết định khó khăn, có sự tham gia của nhiều người hơn, dựa trên giá trị kinh tế mang lại | Quyết định mua hàng thuộc cảm xúc dựa trên mong muốn, hoàn cảnh hoặc giá cả |
| Giá trị đơn hàng lớn | Giá trị đơn hàng nhỏ |
| Tập trung vào tính năng & chất lượng | Tập trung vào thiết kế và lợi ích |
| Chu kỳ bán hàng dài hơn có thể kéo dài tới 1 năm: Giống như một cuộc chạy marathon | Chu kỳ bán hàng ngắn, có thể chỉ diễn ra trong vài phút |
| Số lượng giao dịch và khách hàng tiềm năng ít. | Số lượng giao dịch lớn và số lượng khách hàng tiềm năng lớn. |
Từ sự khác nhau ở trên nên yêu cầu đối với phần mềm CRM dành cho 2 mô hình này cũng hoàn toàn khác nhau. Điểm khác biệt sẽ nằm tại các báo cáo phân tích khách hàng và các tính năng chăm sóc khách hàng.
Yêu cầu CRM cho mô hình B2B:
Tính năng cần thiết: Tổng hợp các cơ hội, dự đoán cơ hội chuyển đổi, tracking khách hàng, Quản lý báo giá, Lịch sử giao dịch khách hàng, thông báo sinh nhật, email marketing.
Tập trung vào báo cáo khách hàng: Hạng khách hàng, khu vực địa lý, biểu đồ doanh thu khách hàng, khách hàng mới, khách hàng theo lĩnh vực.
Với mô hình B2C:
Tính năng cần thiết: Hỗ trợ call Center, Email Marketing số lượng lớn, tích hợp MXH, tích hợp công cụ chat, xử lý dữ liệu theo thời gian thực
BC khách hàng:BC độ tuổi, giới tính, khu vực, khách hàng trung thành….
3. Tạm kết
Khách hàng là trái tim của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nếu bạn muốn thành công lâu dài bạn phải quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng.
Cho dù bạn đang thực hành quản lý quan hệ khách hàng B2B hay B2C, giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, các nhà cung cấp CRM có thể không phải lúc nào cũng vẽ ra một đường rõ ràng cho bạn biết liệu sản phẩm của họ có phù hợp hơn với B2B hay B2C hay không. Bạn cần hiểu các hệ thống quản lý khách hàng giữa các mô hình khác nhau như thế nào và nó có phù hợp với mô hình quản lý của bạn.
Với BizMax ERP tích hợp giải pháp CRM dành cho mô hình B2B thương mại giúp quản lý khách hàng, quản lý cơ hội kinh doanh, đơn hàng… đặc biệt là hệ thống báo cáo cần thiết rất chi tiết giúp GĐ quản lý được toàn bộ quy trình và có đầy đủ cơ sở để ra quyết định ngay.
Để được tư vấn và demo phần mềm: Đăng ký miễn phí hoặc liên hệ tới hotline: 0888 56 0010
